Service Desk als verlässliche erster Anlaufstelle
In vielen mittelständischen Unternehmen ist der klassische Arbeitsalltag dem neuen ArbeitsÜBERALLtag gewichen: Alles wird digitaler, Anwender arbeiten dezentral an vielen Orten und nutzen unterschiedliche IT-Systeme. Damit nimmt hat auch die Zahl an einfachen Fragen und komplexen Problemen zu Anwendungen, Geräten und Apps zugenommen. Schnelle Hilfe ist von vielen Seiten gefragt – doch der eigene IT-Support kommt vor lauter Tickets oft nicht mehr hinterher. Die Erreichbarkeit für den technischen Support nimmt ab, die Teams werden unzufrieden. Eine aussichtslose Sackgasse? Keineswegs! Nutzen Sie unseren SKIP Managed Service User Helpdesk als 1st Level Support für Ihre Key User. So lassen sich viele Service-Anfragen und manches Problem in kürzester Zeit lösen.
Engpass im IT-Team? Rettung naht durch unseren 1st Level Support!
Der IT-Support durch unsere hauseigenen IT-Spezialisten ist eine zentrale Anlaufstelle für alle IT-Anfragen unserer Kunden. Für IT-Abteilungen ist das eine spürbare Entlastung. Oftmals sind es ähnliche und kleine Anfragen, die sich als Zeitfresser oder ungewünschte Ablenkung herausstellen. Bei einer wachsenden Komplexität an IT-Themen ist es für Ihre IT-Mitarbeiter umso wichtiger, dass diese sich auf die wichtigsten Aufgaben fokussieren können. Im Rahmen der SKIP Managed Services stehen unsere Profis als First Level Support bei Fragen zu unseren Services sowie beim Management und Betrieb der IT-Infrastruktur zur Seite. Unser Help Desk liefert schnelle und serviceorientierte Hilfe bei Supportanfragen, unterstützt bei der Behebung von Vorfällen und zeigt schnelle Lösungswege auf.
First Level Support “as a Service”: Ihre Vorteile
- Erste Hilfe: Admins, Key User und andere Weisungsberechtigte Ihres Unternehmens erhalten bei Problemen im täglichen IT-Betrieb schnelle Unterstützung und individuelle Betreuung durch unseren IT-Servicedesk
- Permamente Verfügbarkeit: Unser Servicedesk-Team besteht aus hochspezialisierten Mitarbeitenden, die Ihnen als Customer Service mit garantierten Reaktionszeiten und zur Seite stehen
- Professionelle Betreuung: Nutzen Sie die hohe Support-Qualität eines erfahrenen IT-Unternehmens zur Entlastung Ihrer eigenen IT-Experten und profitieren Sie von umfassenden IT-Kenntnissen
- Bewährtes Helpdesk-System: Routinierten Abläufen und klare Prozesse bei unserem Support-Team stellen sicher, dass Ihre Tickets schnell bearbeitet und gelöst werden
- Lösungsorientierte IT-Services: Unser IT-Help-Desk unterstützt Sie dabei, geschäftskritische Ausfälle der IT zu vermeiden und verbessert die Produktivität Ihrer IT-Abteilung – so bleibt mehr Zeit für Ihre Kernaufgaben
Kundenservice mit variablen Service Level Agreements
Wenn keine schnelle Lösung oder Hilfe zur selbständigen Lösung gefunden möglich ist, leiten wir die Anfrage an das nächste Service Level weiter. Unser 2nd Level Support unterstützt bei komplexeren Anfragen, wie etwa Installationsarbeiten oder die Konfiguration von Windows-Systemen. Bei Bedarf ziehen wir im nächsten Schritt den 3rd Level Support zur Fernwartung und individuellen Lösungsentwicklung hinzugezogen.
Was bedeuten die verschiedenen Support-Level?
Bei einem klassischen Helpdesk sind die Aufgaben in unterschiedliche Bereiche aufgeteilt. Gängig ist die Einteilung in First-Level-, Second-Level und Third-Level-Support.
1st Level Support
Der First-Level-Support oder 1st Level Support ist die zentrale Anlaufstelle des IT-Helpdesks. Alle Probleme und Anfragen laufen telefonisch, per Mail oder Chat hier auf und werden in einer Help-Desk-Software als Ticket dokumentiert. Häufig auftretende Probleme und IT-Support-Fälle können erfahrene Mitarbeitende oft schon in diesem Teil des Helpdesks lösen.
2nd Level Support
Ist keine schnelle Lösung des Problems möglich, wird das Ticket an den Second-Level-Support weitergeleitet. Die Help Desk-Mitarbeitenden in diesem Team leisten Support in etwas zeitaufwändigeren Fällen – zum Beispiel Installationen oder das Zurücksetzen von Zugängen. Nach Abschluss des Tickets wird über die Help-Desk-Software die anfragende Person informiert.
3rd Level Support
Bei schwierigen Fällen, welche die ersten beiden Teams des Servicedesks nicht lösen können, kommt der 3rd Level Support zum Zuge. Das kommt insbesondere dann vor, wenn der Helpdesk mit dieser Art von Problem selten oder nie in Berührung kommt. Die erfahrenen IT Service Desk-Mitarbeitenden auf diesem Level befassen sich intensiv mit dem Ticket und geben anschließend das gewonnene Wissen an Second-Level-Support und First-Level-Support weiter. So kann der Servicedesk bei ähnlichen Anfragen schneller reagieren.
Darum können Sie dem Service Desk von SKIP Datentechnik vertrauen
Setzen Sie mit SKIP Datentechnik auf einen renommierten Service Provider: Als eines der größten IT-Systemhäuser im deutschsprachigen Raum bieten wir seit vielen Jahren umfassende Leistungen rund um IT-Security, IT-Support und Managed IT Services an. Auf unseren externen IT Service Desk vertrauen dutzende Unternehmen verschiedener Größen und Branchen.